Fünf Versuche
Ende August berichtete die BBC über eine 71-Jährige aus Nordengland. Nach einem Schlaganfall ist ihre Sprache verändert. Ihre Arztpraxis hatte kurz zuvor einen KI-Assistenten ans Telefon gesetzt, der Termine annehmen sollte.
Sie hat es fünfmal versucht. Der Assistent verstand sie nicht.
Danach hat sie sich aus der Praxis abgemeldet, in der sie jahrelang Patientin war. Die Praxis hat das System inzwischen abgeschaltet und wieder Menschen ans Telefon gesetzt.
Das ist kein Argument gegen KI am Telefon
Bevor jemand den bequemen Schluss zieht: Die Praxis hatte ein echtes Problem. Zu viele Anrufe, zu wenige Hände, morgens um acht eine Warteschleife, die niemand mag. Genau deshalb hatte sie das System gekauft.
Eine Arztpraxis ist kein Handwerksbetrieb. Das Problem ist dasselbe: ein Telefon, das ständig klingelt, und zu wenige Leute, die drangehen können.
Die Frage ist also nicht, ob eine KI ans Telefon gehört. Die Frage ist, was da eigentlich gekauft wurde.
Drei weitere Fälle, dieselben zwei Wochen
- Eine britische Patientenvertretung meldete, dass KI-Assistenten, die Arztgespräche mitschreiben, falsche Diagnosen und falsche Medikamentennamen in Patientenakten geschrieben haben. Aufgefallen ist es Patienten, nicht dem Personal. Einen klaren Weg, das korrigieren zu lassen, gibt es nicht, und die zuständige Aufsicht hat entschieden, solche Systeme nicht als Medizinprodukte einzustufen. Damit sieht niemand systematisch hin. (Guardian, 31. August)
- In Deutschland fiel bei Arztpraxen der KI-Telefonassistent aus, weil der Anbieter insolvent wurde. Die Praxen gingen über Nacht wieder selbst ans Telefon. (Günter Born, 25. August)
- Ein Fachdienst für Callcenter hat bei einem Einsatz mit über 37.000 Anrufen nachgerechnet. Beworben war: bis zu 60 Prozent der Anrufe ohne Menschen erledigt. Gemessen wurden 11,7 Prozent. Beide Zahlen stammen vom Anbieter, der Vergleich vom Fachdienst. (CX Today, 27. August)
Der Anruf ist der billigste Teil
Keiner dieser vier Fälle ist am Abnehmen gescheitert. Alle vier an dem, was danach kam.
Was ein Assistent von der Stange zuverlässig kann: abnehmen, freundlich sein, mitschreiben, dir eine Zusammenfassung schicken. Das ist echt, und es ist deutlich mehr wert als ein Anrufbeantworter.
Was er nicht tut: entscheiden, wohin das gehört, und dafür geradestehen. Ein Anruf kann ein Auftrag sein, eine Reklamation, eine Terminverschiebung, eine Rückfrage zu einer offenen Rechnung oder der zwanzigste Vertreter der Woche. Fünf Wege, fünf verschiedene Menschen, fünf verschiedene Fristen.
Wer das nicht entscheidet, gibt die Entscheidung an den Menschen zurück, der sie vorher am Telefon getroffen hätte. Dann hast du den Anruf gerettet und den Vormittag trotzdem verloren. Nur später.
Was im Einstiegstarif wirklich drinsteht
Deshalb ist „wir binden das an dein System an" der Satz, auf den es ankommt. Und deshalb steht er in fast jedem Prospekt.
Ich habe nachgesehen. Ein Bewertungsportal führt 103 Produkte in dieser Kategorie. Beim Durchsehen ist das eher ein Katalog als ein Markt: 61 Einträge ohne eine einzige Bewertung, 53 ohne Preis, und dazwischen stehen Zeiterfassung, Terminbuchung und ganz normale Telefonanlagen. Anbieter, die überhaupt nennenswert genutzt werden, gibt es vielleicht zehn bis fünfzehn.
Die veröffentlichten Preise reichen von 0 bis 390 Euro im Monat, wobei die Null ein Testtarif ist, mit dem du keinen echten Kunden bedienen darfst. Am anderen Ende berichtet heise über Kunden eines Anbieters, die über 100.000 Euro im Jahr zahlen. Das sind nicht dieselben Produkte mit verschiedenen Preisschildern.
Dann habe ich fünf Einstiegstarife durchgesehen, so wie ein Kunde sie bekommt. Bei drei von fünf ist die Anbindung nicht dabei. Einer schaltet die Kundenverwaltung erst eine Preisstufe höher frei, einer nur im Großkundentarif, einer liefert ausschließlich eine E-Mail-Zusammenfassung. Bei zweien ist sie ab dem Einstieg enthalten. Bei der Hälfte des Katalogs lässt es sich gar nicht feststellen, weil kein Preis veröffentlicht ist.
Der Satz stimmt also meistens. Nur nicht in dem Tarif, über den gerade gesprochen wird. Das ist der Unterschied zwischen einer Lüge und einem Prospekt.
Zwei Dinge noch. In diesen Einstiegstarifen ist oft ein Gespräch gleichzeitig vorgesehen: eine Nummer, ein Nutzer, ein Anruf. Der zweite Kunde, der um 10:40 anruft, kommt weiterhin nicht durch. Und fast jeder deutschsprachige Marktüberblick, den man beim Suchen findet, stammt von einem Anbieter, der selbst in der Liste steht.
Drei Fragen, die kein Prospekt beantwortet
Keine davon ist technisch. Alle drei kann nur jemand beantworten, der deinen Betrieb kennt.
- In welches Feld schreibt er, und wem gehört das Feld? Nicht „wir haben eine Anbindung", sondern: in welches Feld, in welchem System, das dein Team morgens sowieso öffnet? Schreibt er in dein System, kostet dich eine Insolvenz beim Anbieter einen Telefonassistenten. Schreibt er nur in seins, kostet sie dich auch alles, was er aufgeschrieben hat.
- Nach wessen Regeln sortiert er, und wem fällt ein Fehler auf? Wer legt fest, was ein Auftrag ist und was eine Reklamation? Wer ändert das, wenn du im Frühjahr eine neue Leistung anbietest? Und wer merkt, wenn er etwas falsch verstanden hat, du oder dein Kunde? In allen vier Fällen oben war es der Kunde.
- Wer steht gerade, wenn die Stimme etwas zusagt? Seit dem 2. August gilt in der EU: Wer anruft, muss erfahren, dass am anderen Ende eine KI ist. Wer sagt das an, wer kann belegen, dass es gesagt wurde, und wer antwortet bei einer Beschwerde? Steht das nicht im Angebot, steht es nirgends.
Ich baue solche Systeme, lies den nächsten Satz also mit dem passenden Abschlag. Wer diese drei Fragen beantworten kann, verkauft dir kein Produkt, sondern Arbeit.
Was die Praxis am Ende gemacht hat
Sie hat abgeschaltet und wieder Menschen ans Telefon gesetzt. Das ist die teuerste Art, diese drei Fragen zu beantworten: hinterher.
Dabei hat der Assistent funktioniert. Er hat abgenommen, er war freundlich, er hat verstanden, was die meisten Anrufer wollten. Er ist an der einen Anruferin gescheitert, die er nicht verstehen konnte, und daran, dass niemand dafür zuständig war, das zu bemerken.
Angenommen ist nicht erledigt. Für die Frau aus Nordengland war das der Unterschied zwischen einem Termin und einem Praxiswechsel.